あんしん遠隔サポート　切断障害対応

2019年3月17日

お疲れ様です。
本日、ドコモのあんしん遠隔サポートを受けた際に、あんしん遠隔サポートが切断されてしまうという障害が発生しました。

こちらについて、まず初めに結論から言うとアプリのキャッシュが原因であんしん遠隔サポートが操作中に途切れてしまうということだったのですが、こちらについて、ドコモのあんしん遠隔サポート側でも滅多に発生しない事例のようでしたので、対処方法をまとめておきたいと思います。

発生事象の詳細

・端末名
Disnymobile DM-01G

・OS
AndroidTM 5.0

・内臓メモリ
ROM　16GB
RAM　2GB

・プロセッサ
Qualcomm MSM8974AC 2.5GHz（クアッドコア）

・ダウンロード中アプリ確認画面であんしん遠隔サポートのリモート接続が切れる。

設定→アプリ→ダウンロード済み
上記を操作しているとあんしん遠隔サポートの接続が強制的に切れて、再度あんしん遠隔サポートへ接続しようとすると、エラーメッセージが出るため、あんしん遠隔サポートを一旦停止して、再起動する必要がある。

・実中画面であんしん遠隔サポートのリモート接続が切れる。

設定→アプリ→ダウンロード済み→実行中
上記の操作中にあんしん遠隔サポートが切れるため、再度あんしん遠隔サポートへ接続しようとすると、エラーメッセージが出るため、あんしん遠隔サポートを一旦停止して、再起動する必要がある。

前提
・あんしん遠隔サポートの操作、若しくは、こちら側で上記以外の操作を行っていない場合。
・上記以外の事象以外に問題がない場合。

原因特定
・切り分け１
上記の操作以外に何も操作を行っていないこと、また、事象発生時の操作が限定的でなかったことから、アプリケーションによる問題ではないと判断。

・切り分け２
あんしん遠隔サポートを再起動することで、一度は必ず接続できることから、ネットワーク系の障害ではないと判断。

・切り分け３
あんしん遠隔サポートに確認し、スマートフォン側で操作した場合に、遠隔操作が強制的に切断されるといった仕様がないことを確認。

上記３つの情報から、スマートフォン側に問題があると判断。
また、端末を長く使用しているが、再起動をほとんどしていないことが分かったため、端末のメモリに負荷がかかっており、アウトオブメモリ(OOM)が発生している可能性を予想。

対応
原因をOOMと想定し、使用頻度の高いアプリケーションのキャッシュを確認しました。

・Google Chrome　キャッシュ量：約400MB

・メルカリ　キャッシュ量：約500MB

・その他　キャッシュ量：約400MB

上記のキャッシュを確認したため、以下の手順でキャッシュを削除しました。

設定→ストレージ→キャッシュされたデータを選択→削除しますかを「はい」

キャッシュを削除した後、あんしん遠隔サポートを再度行っていただいたところ、あんしん遠隔サポートが途中で切断されることはなくなりました。

どうやら、本事象については、長い間再起動などをしていないスマートフォンで起こる障害のようでした。
今回の場合も、2GBのメモリ中、キャッシュで約1.3GB使用していたため、相当メモリに負荷がかかっていたことがわかります。

PCなどでも、OOMでハングアップしたり、ソフトウェアが強制終了したりするため、スマートフォンでも『定期的に再起動』することでメモリを開放しなければいけないことを再確認しました。

もし、今回のような事象が発生した場合はキャッシュの削除を試してもらえればと思います。

以上。
備忘でした。

Posted by urikuro